تیکت پشتیبانی چیست؟

در این مطلب می خواهیم در مورد تیکت پشتیبانی صحبت کنیم، به شما می گوییم که تیکت پشتیبانی چیست. چگونه تیکت پشتیبانی ارسال کنید. کاربرد تیکت پشتیبانی چیست و چرا بهتر است به جای تماس با واحد پشتیبانی از طریق تیکت پشتیبانی با واحد پشتیبان در ارتباط باشید.

چرا به جای تماس تلفنی تیکت پشتیبانی ارسال کنیم؟

سابقه درخواست‌ها از بین نمی رود.

کاربر مجبور به تکرار مداوم درخواست نمی باشد.

قابلیت ردیابی و پیگیری تمامی صحبت ها وجود دارد چون تمامی پاسخ ها مکتوب است.

بعضی موارد پشیبانی نیاز به بررسی داشته، به خصوص موارد برنامه نویسی و وب سرویس امکان پاسخگویی در لحظه وجود ندارد.

زمانی که شما تیکت پشتیبانی ارسال می کنید، کارشناسان تیم پشتیبانی موظف هستند در اولویت اول ابتدا تیکت‌های کاربران را بررسی کنند و به سوالات کاربران پاسخ دهند و مشکلات کاربران را پیگیری کنند.

تیکت‌ها نسبت به سایر روش‌های ارتباطی مثل تلفن، ایمیل و چت آنلاین اولویت بالاتری دارد و تمام سعی بر این است که به تیکت‌های پشتیبانی به سرعت پاسخ دهیم.

هنگامی که شما تیکت پشتیبانی ارسال می کنید، سریعا درخواست شما به بخش مربوطه جهت پیگیری انجام کار شما ارجاع داده می‌شود تا کارشناسان مربوطه سریعا مشکل شما رو برطرف کنند، علاوه بر این وقتی کاربر تیکت پشتیبانی ارسال میکند درخواسته کاربر به صورت تیمی با همفکری تمام کارشناسان بررسی می‌شود و تا مشکل یا سوال کاربر به صورت کامل رفع نشده باشد، تیکت در وضعیت فعال باقی می ماند. در این روش ارتباطی در واقع شما قادر هستید دائما درمورد مشکل یا سوالتان با بخش مربوطه مکاتبه رو ادامه دهید و آنقدر بحث و تبادل نظر کنید تا مشکل شما در نهایت برطرف شود.

سیستم مکانیزه ارتباط با مشتریان از طریق تیکت (Ticket)

سیستم مکانیزه ارتباط با کاربران از طریق تیکت (Ticket)، سرویسی است که با در نظر گرفتن این نارسایی ها پا به عرصه گذاشته و در مدت زمان کمی به یکی از پر طرفدار ترین سیستمهای Helpdesk بدل شد. از عمده دلایل موفقیت این نوع سرویس دهی متمرکز می‌توان به امکان ارسال درخواست کاربران از طریق فرم های ارتباط با ما و یا استفاده از ایمیل و نرم افزارهای ارسال ایمیل نظیر Outlook برای ارسال درخواست و تبدیل آن به تیکت در بخش جوابگویی، رابط کاربری عامه پسند این سرویس که به طریقی طراحی شده که کاربر در کمترین زمان و کلیک ممکن به جواب خود رسیده و یا درخواست خود را به بخش مربوطه ارسال کند.

محیط تحت وب ارسال درخواست یا تیکت و دریافت جوابیه یا مشاوره از همان طریق که باعث گشته این سرویس دهی در قالب مکان جغرافیایی خاصی محدود نشده و به مشترک این امکان را می دهد که در هر نقطه از جهان و با داشتن دسترسی به اینترنت، سفارشات و یا درخواستهای خود را پیگیری نماید.

این امر باعث شده که کاربر با سرعت بالاتری خواسته های خود را به بخش های مربوطه ارسال کند.

حال اینکه این سرعت نه تنها در سمت کاربر، بلکه در سمت کارشناس پاسخگویی نیز کاملا مشهود است چرا که وی نیز از این اطلاعات تجمیع شده بهره مند بوده و در اجرای کارهای مربوط به ارائه خدمات، در صورت نیاز به اطلاعات و سوابق کاربرکه قطعاً نیمی از پروسه سرویس دهی را شامل می شود، می تواند بدون هیچ تاخیر یا مشکلی به این اطلاعات دسترسی داشته باشد و از آن برای افزایش دقت و سرعت پاسخ گویی بهره گیرد.

قابل ذکر است که هر سرویس گیری در قالب تیکت، در آرشیو کاربر ذخیره شده و در مراجعات بعدی در اختیار وی قرار خواهد گرفت. این امر در کنار دانشنامه قابل ارائه در کنار این سیستم که شامل مشکلات عمومی کاربران است، باعث پائین آمدن ترافیک کاری بخشهای مختلف سرویس دهنده و در نتیجه افزایش کیفیت این سرویس دهی خواهد بود.

در سمت مدیریتی این سیستم نیز راهکارهایی بسیار کارآمد قابل ارائه می باشد که از مهمترین آنها می توان به آرشیو کلیه سرویس دهی ها با تفکیک بخش و کارشناس و اعمال و دریافت گزارش های مدیریتی بر روی آن اطلاعات، اشاره کرد.

با در نظر گرفتن این موارد می توان گفت که اجرای سیستم مدیریت کاربران از طریق تیکت، تحولی قابل ذکر در سرویس دهی شما ایجاد خواهد کرد.

مزایای پشتیبانی به صورت تیکت چیست؟

موارد زیر چند نمونه از قابلیتهای ارائه شده در سیستمهای مبتنی بر تیکت می باشد.

عدم نیاز به پاسخ گویی به صورت صوتی و رسیدگی به چند تیکت در آن واحد توسط یک کارشناس در صورت بالا بودن حجم کاری در سیستم Ticketing قابلیت تنظیم و تفکیک بخشهای مختلف در نظر گرفته شده است. به طور مثال ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل Sales@YOURCOMPANY.com به سیستم تیکتینگ بخش فروش و ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل Support@YOURCOMPANY.com به سیستم تیکت بخش پشتیبانی ارسال خواهند شد. لازم به ذکر است در این سیستم جهت سهولت و یکپارچگی سیستم ارتباط با کاربر، قابلیت مشاهده هم زمان Ticket های مربوط به بخشهای مختلف البته با رعایت چهارچوب های تعیین شده توسط مدیریت نیز در نظر گرفته شده است. و نیز امکان ارسال یک نسخه از مکاتبات صورت گرفته به آدرس ایمیل کاربر پس از ارسال هر پاسخ نیز در سیستم تیکتینگ قرار داده شده است.

یکی از قابلیت های دیگر استفاده از سیستم Ticketing امکان تنظیم درجه اهمیت برای تیکت ها از سمت کاربران می باشد. بدین صورت که هنگام ارسال Ticket از کاربر درخواست می شود که درجه اهمیت محتویات درخواست را جهت تسریع در امر پاسخگویی موارد ضروری مشخص نماید.

از دیگر امکانات این سیستم امکان اتصال و ارسال تیکت بین کارشناسان یک بخش و یا بین بخش های مختلف یک شرکت و ارجاع تیکت بین این قسمتها است. در این ارجاعات امکان قرار دادن یادداشت خصوصی در تیکت (جهت سهولت پیگیری درخواست توسط کارشناسان دیگر و آگاهی از موارد بررسی شده توسط کارشناس قبلی) که فقط توسط کاربران تعیین شده در سطح مدیر سیستم تیکتینگ قابل مشاهده است نیز در نظر گرفته شده است، لازم به ذکر است Ticket های دریافتی از سمت مشتریان و موارد دریافتی از بخش های مختلف شرکت قابل شناسایی بوده و همچنین این سیستم قابلیت تفکیک تیکتها بر اساس دریافت از طریق ایمیل، دریافت از طریق سیستم تیکت و یا تیکتهای داخلی را دارا می باشد.

قرار گرفتن تیکت ها در۳ گروه فعال ( تیکت هایی که توسط کاربر ارسال گردیده است و کارشناسان می بایست نسبت به پاسخگویی آنها اقدام نمایند)، در انتظار ( تیکت هایی که پاسخ آن ها توسط کارشناسان ارسال گردیده و در انتظار پاسخ از طرف کاربر می باشند) و بسته شده ( تیکت هایی که اقدامات لازم برای آنها انجام گردیده و به نتیجه مطلوب رسیده اند)، امکان آرشیو شدن خودکار Ticket ها جهت دسترسی های آتی ( هم برای کارشناسان و هم برای کاربران) با امکان جستجو در بین تیکتهای آرشیو شده بر اساس متن/موضوع، آدرس ایمیل و یا شماره تیکت جهت تسریع در دسترسی به موارد خاص در Ticketing System درنظر گرفته شده است.

در شرکتهای بزرگ که با تعداد کارشناسان بیشتری به سرویس دهی می پردازند، ثبت شدن نام کارشناسی که بررسی Ticket مربوطه توسط وی انجام پذیرفته و ارسال جوابیه های کاربران به خود وی از درجه اهمیت بالایی برخوردار است که این قابلیت نیز در سیستم تیکتینگ در نظر گرفته شده است.

یکی دیگر از موارد بسیار مهم در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، قابلیت مانیتور کردن سئوال و جوابهای رد و بدل شده بین کاربر و کارشناس در جهت رفع نا هماهنگی ها یا پاسخ های نادرست احتمالی از سمت کارشناسان می باشد که این قابلیت با بهترین شکل ممکن در سیستم تیکتینگ منظور و در اختیار مدیران بخشها قرار گرفته است.

یکی دیگر از موارد متمایز کننده سیستم تیکتینگ از دیگر سیستمهای ارتباط با مشتریان، به حداقل رسیدن مدت زمان پاسخ گویی به کاربران به دلیل در دسترس بودن تمامی سوابق و اطلاعات است که به کارشناس در جهت سهولت و سرعت سرویس دهی کمک شایانی می کند.

بی شک یکی از دغدغه های مدیران بررسی و گزارش گیری از عملکرد، بهره وری و فعالیت انجام شده در بخشهای مختلف سازمان است. سیستم متمرکز تیکت این قابلیت را در لحظه جهت دریافت گزارش های مدیریتی از عملکرد تمامی واحد های زیر مجموعه، ارجاعات و تیکت ها و دیگر پروسه های کاری تعریف شده در سیستم فراهم آورده و به مدیران این مجموعه ها ارائه می دهد.